telecomsnews.gr
Image default
INTERNET

Έρευνα: Οι καταναλωτές θέλουν να ελέγχουν οι ίδιοι τις επιλογές τους

Πάνω από τα δυο τρίτα των Αμερικανών καταναλωτών (ανάλογες είναι οι τάσεις και σε άλλες χώρες) πρόκειται να κάνουν τις εορταστικές αγορές τους φέτος online, αλλά 60% δεν θα παραλείψουν να επισκεφτούν και τα φυσικά καταστήματα.

Αυτά τα στοιχεία αναδεικνύουν τη στροφή προς μια πολυκαναλική αντιμετώπιση της λιανικής, σύμφωνα με τα ευρήματα έρευνας την οποία πραγματοποίησε για λογαριασμό της SAP η εξειδικευμένη εταιρία ερευνών στις online αγορές, Dynata.

Με την άνοδο των ψηφιακών καναλιών και των επιλογών αυτο-εξυπηρέτησης, οι αγοραστικές συνήθειες έχουν γίνει πλέον περισσότερο πολύπλοκες και οι καταναλωτές έχουν σταδιακά πάρει υπό τον έλεγχό τους την εμπειρία με τα brands. Έτσι, ποσοστό 92% από τους περίπου 1.000 ερωτηθέντες δήλωσαν ότι επιθυμούν να έχουν τον πλήρη έλεγχο της αγοραστικής εμπειρίας, όταν αγοράζουν ή διαδρούν με οποιονδήποτε τρόπο με ένα brand.

«Οι καταναλωτές επιθυμούν να διαχειρίζονται και να επηρεάζουν τις αγοραστικές τους εμπειρίες», υπογράμμισε η Paula Hansen, Chief Revenue Officer του τομέα SAP Customer Experience, προσθέτοντας ότι «κατ’ αυτό τον τρόπο, θα μπορούν να αλλάξουν πάροχο, κατάστημα ή και brand αν δεν μείνουν ικανοποιημένοι από το επίπεδο εξυπηρέτησης. Καθώς πλησιάζει η εορταστική περίοδος, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψιν τους και να αφουγκραστούν τις ανάγκες των καταναλωτών, ειδικά τούτη τη μοναδική αγοραστική περίοδο, και να ανταποκριθούν άμεσα, προκειμένου να τους προσφέρουν τις ανάλογες εμπειρίες».

Με την έναρξη της πανδημίας, οι καταναλωτές κατέκλυσαν τα online καταστήματα για τις καθημερινές αγορές τους κι όλα δείχνουν ότι ανάλογη θα είναι η συμπεριφορά τους και στη διάρκεια των εορτών. Τα ευρήματα της έρευνας αποκαλύπτουν ότι 67% των καταναλωτών προγραμματίζουν να κάνουν τις αγορές τους online, με αρκετούς έτοιμους να ψωνίσουν από το κινητό τους, είτε μέσω εφαρμογών (ποσοστό 24%), είτε μέσω ιστοσελίδων (ποσοστό 20%). Παρά την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, το 60% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι θα κάνουν και κάποιες από τις αγορές τους αυτοπροσώπως, αποδεικνύοντας πως τα φυσικά καταστήματα κάθε άλλο παρά έχουν εξαφανιστεί.

Καθώς οι καταναλωτές ετοιμάζονται γι’ αυτήν την χωρίς προηγούμενο εορταστική περίοδο, ο βασικός προβληματισμός τους (σε ποσοστό 39%) έχει να κάνει με τη δυσκολία να βρουν τα προϊόντα που θέλουν. Ως λύση, ποσοστό 20% εξ αυτών θεωρεί την παροχή άμεσης βοήθειας από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, με το online chat να βρίσκεται πρώτο στις προτιμήσεις (σε ποσοστό 32%) για την επικοινωνία με τα brands, ακολουθούμενο από την τηλεφωνική επικοινωνία και την προσωπική επαφή (σε ποσοστό 24%, έκαστο). Δυο στους τρεις καταναλωτές (ποσοστό 65%) δήλωσαν ότι δεν τους ενδιαφέρει αν θα ανοίξουν διάλογο με άνθρωπο ή με bot, αρκεί να πάρουν γρήγορα απάντηση στο ερώτημά τους. Η ταχύτητα απόκρισης ήταν, μάλιστα, ο σπουδαιότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη διάδραση με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρίας, σύμφωνα με το 60% όσων συμμετείχαν σ΄ αυτή την έρευνα.

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εξατομικευμένη και αξιόπιστη εμπειρία των συνδεδεμένων καταναλωτών, μπορείτε να επισκεφθείτε την ενότητα SAP Customer Experience στην ιστοσελίδα sap.com.

-- Έρευνα: Οι καταναλωτές θέλουν να ελέγχουν οι ίδιοι τις επιλογές τους - --.

Related posts

Το 74% των εργαζομένων δεν επιθυμεί επιστροφή στα προ-πανδημίας εργασιακά πρότυπα

tele

Το Google for Nonprofits διαθέσιμο και στην Ελλάδα

tele

Cosmote TV: H εφαρμογή της streaming υπηρεσίας διαθέσιμη και για Sony τηλεοράσεις

tele

Οι νέες εκδόσεις των εφαρμογών της ESET για οικιακούς χρήστες

tele

Vodafone: Νέα λύση για Internet παντού μέσα από το Vodafone Giga Network

tele

Σχεδόν οι 6 στους 10 Έλληνες έχουν πέσει θύματα fake news

tele

Συμφωνία της Samsung για ανάπτυξη ιδιωτικών δικτύων 5G στην Ιαπωνία

tele

Η Vodafone αναβαθμίζει τα προγράμματα Red των συνδρομητών της

tele

Στροφή των καταναλωτών στην «Ηθική κατανάλωση» λόγω Covid-19 βλέπει η Accenture

tele

Wind: Επέκταση των δωρεάν υπηρεσιών επικοινωνίας στον ΕΟΔΥ

tele

Τι απασχολεί περισσότερο τους Έλληνες χρήστες εφαρμογών μηνυμάτων

tele

Σχετικά ασφαλής η Ελλάδα σε επίπεδο εμφάνισης κυβερνοαπειλών

tele